La propriété des avis clients soulève une question décisive pour tout réseau de franchise : à qui ces avis appartiennent-ils réellement ?
L’e-réputation est devenue une donnée essentielle du commerce.
De nombreux internautes ne consentent à commander sur internet que parce qu’ils sont rassurés par la consultation d’avis, surtout lorsque ces avis sont certifiés par un organisme indépendant. Ces avis forment ainsi un élément d’attraction de la clientèle dont l’importance s’accroit chaque jour un peu plus.
La plupart des contrats de franchise prévoient une clause à ce sujet en imposant aux franchisés de recourir aux services d’un prestataire garantissant la fiabilité des avis déposés sur le net. Mais cela ne suffit pas à régler toutes les difficultés.
Il faut bien en particulier savoir à qui appartiennent ces avis clients.
La question se pose en effet nécessairement à la fin du contrat de franchise ou lorsque le prestataire de certification des avis décide de les garder par-devers lui.
Ses enjeux peuvent s’avérer considérables.
Or, la réponse doit être défendue fermement : seul le franchisé qui exploite un fonds en sa qualité de commerçant indépendant peut être reconnu propriétaire des avis clients et doit bénéficier de toutes les prérogatives qui en découlent.
La propriété du franchisé sur les avis clients
Ce que prévoient (ou taisent) les contrats de franchise
Il arrive qu’un contrat reconnaisse la propriété du franchisé sur les avis clients.
Qu’il s’agisse du contrat liant le franchisé à un prestataire d’e-réputation ou du contrat de franchise, une clause peut expressément reconnaître la propriété des avis clients au franchisé.
Hélas, rien de systématique.
Certains contrats ne prévoient rien sur la question, d’autres nient la propriété du franchisé.
La propriété des avis clients ne dépend d’aucune clause
Quelle valeur accorder à ces clauses ?
Aucune !
La propriété du franchisé sur ses avis clients ne saurait dépendre d’une clause. Elle est l’accessoire du droit de propriété dont il bénéficie sur le fonds exploité. Les avis sont liés à son activité et l’on voit mal comment justifier l’appropriation par un tiers de ces avis.
Toute clause contraire devrait donc être réputée non écrite.
Sans doute une clause peut-elle prévoir l’utilisation par un tiers, le franchiseur par exemple, de ces avis. Mais c’est tout.
Les avis clients sont un bien incorporel dont on ne saurait priver le franchisé.
Les prérogatives du franchisé sur les avis clients
Le droit d’utiliser et de faire fructifier ses avis
Propriétaire de ses avis clients, le franchisé a le droit de les utiliser et de les faire fructifier.
C’est le minimum ! Il faut toutefois y insister car cela permet de contester les clauses qui prétendent priver le franchisé de ce droit d’usage, spécialement à la fin d’un contrat.
Un contrat de franchise ne peut décemment pas interdire au franchisé de se prévaloir des avis clients qu’il a glanés tout au long de l’exécution du contrat. Encore une fois, ces avis font partie de son fonds.
Une protection opposable au franchiseur comme au prestataire
Nul ne peut être privé de sa propriété sans une cause d’utilité publique et une juste indemnité (article 545 du Code civil).
Le prestataire qui certifie l’authenticité des avis liés à l’exploitation d’une franchise ne peut donc pas davantage prétendre bloquer l’accès de son ancien client à ses avis clients.
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Vos questions fréquentes
À qui appartiennent les avis clients d’un point de vente franchisé ?
Les avis clients appartiennent au franchisé. Il convient de rappeler qu’ils constituent un bien incorporel attaché au fonds de commerce qu’il exploite en qualité de commerçant indépendant. Le franchiseur comme le prestataire de certification ne sauraient s’en approprier la propriété. En pratique, cette titularité conditionne l’ensemble des droits d’usage et de valorisation des avis.
Une clause du contrat de franchise peut-elle priver le franchisé de ses avis clients ?
Non. La propriété des avis clients ne dépend pas d’une clause : elle découle du droit de propriété sur le fonds. À noter qu’une clause qui nierait cette propriété devrait être réputée non écrite. Une clause peut tout au plus prévoir un droit d’usage au profit d’un tiers, comme le franchiseur, sans pour autant transférer la propriété elle-même.
Que deviennent les avis clients à la fin du contrat de franchise ?
À la fin du contrat, le franchisé conserve la propriété des avis liés à son activité. Le risque majeur réside dans les clauses qui tentent de lui interdire de s’en prévaloir après la rupture. Il convient de vérifier précisément la rédaction de ces clauses avant toute signature, car elles n’ont pas vocation à le priver du fruit de son travail.
Le prestataire de certification d’e-réputation peut-il conserver les avis ?
Le prestataire qui certifie l’authenticité des avis ne peut pas bloquer l’accès de son ancien client à ses propres avis. À noter que sa mission se limite à garantir la fiabilité des dépôts, non à s’approprier les avis. En cas de blocage, la consultation d’un avocat spécialisé est recommandée pour faire valoir leur restitution.
Comment un franchisé peut-il défendre la propriété de ses avis clients ?
Il convient d’abord d’identifier le support contractuel applicable, c’est-à-dire le contrat de franchise et le contrat conclu avec le prestataire. Le franchisé peut ensuite contester toute clause privative, au motif qu’elle porte atteinte à un bien incorporel de son fonds. En pratique, une analyse juridique préalable sécurise la démarche et limite le risque contentieux.
Cet article a été rédigé par Charlotte Bellet, avocate associée du cabinet BMGB Avocats (SCP Bourgeon Guillin Bellet & Associés), spécialisé en droit de la franchise et de la distribution depuis 1984.
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